В нашем стремительно меняющемся мире, где технологии развиваются с невероятной скоростью и каждый день приносит новые вызовы, важно помнить о человеческих ценностях — о бескорыстной поддержке, добром участии, желании сделать окружающий мир лучше и радоваться успехам других. В Группе «АГРОИНВЕСТ» есть человек, который воплощает эти идеалы — Елена Владимировна Асхатова. Уже 14 лет она преданно трудится в компании, делая все возможное для поддержки своих коллег. Являясь начальником управления эксплуатации бизнес-приложений, Елена Владимировна ежедневно откликается на запросы пользователей, помогает им осваивать новые бизнес-процессы и погружаться в сложный мир информационных систем. Она с легкостью превращает непростые задачи в доступные решения, оставаясь при этом чуткой и доброй. Ее искренняя забота о каждом сотруднике делает ее настоящим сердцем коллектива. Женщина мастерски сочетает руководство командой специалистов с искренним вниманием к каждому из нас, а ее терпение и стремление помочь вдохновляют и мотивируют. В интервью Елена Владимировна рассказала о своем профессиональном становлении, особенностях работы и качествах, которые ценятся в IT-сфере.
— Кем вы хотели стать в детстве?
— Как и многие малыши в детском саду я представляла, что стану воспитателем, а в младших классах школы — учителем. С возрастом моя мечта изменилась, и я захотела быть экономистом, как моя мама. Связывать свою жизнь с ИТ-индустрией я не планировала, так как в то время она казалась чем-то далеким и загадочным. Я практически не слышала о ней, в нашей школе не было компьютеров, и новый предмет «Информатика» мы изучали «на пальцах».
— Расскажите, почему вы выбрали эту специальность?
— Я случайно оказалась в этой профессии. Когда пришла пора поступать в институт, я собиралась подавать документы в Губкинский институт нефти и газа в Москве. В соседнем городе Сургуте проходила выездная комиссия, но на экономику был огромный конкурс, и даже наличие золотой медали не давало мне особых преимуществ.
В итоге мы с подругой решили изменить свои планы, забрали документы и отнесли их в соседнюю школу, где работала приемная комиссия Томского политехнического университета. Я почти ничего не знала ни о самом университете, ни о городе. Подошла к первому попавшемуся стенду факультета, ткнула пальцем и решила, что буду поступать именно туда. Волей случая я выбрала самый сложный — физико-технический факультет, название которого связано с нашей атомной промышленностью. Специальность тоже была выбрана случайно — автоматизация физических установок. Такое вот нейтральное название.
Как выяснилось позже, проходной балл на этот факультет составлял 10 из 10, и девушек вообще не принимали. Вот тут-то и пригодилась моя золотая медаль. Моя подруга, кстати, не прошла на этот факультет и была зачислена на другой, но в итоге отчислилась уже в первом семестре. Так я оказалась в далеком сибирском городе Томске.
После рождения дочери, через два года, я перешла на заочное отделение. Поскольку в атомной промышленности, где царит секретность, не было возможности учиться заочно, я перешла на факультет автоматики и вычислительной техники. Окончив университет, вернулась домой и начала свою карьеру простым оператором ЭВМ. И только когда я стала работать за компьютером, этот процесс захватил меня, заинтересовал и заставил погрузиться в него «по уши».
— Как давно началась ваша карьера в Группе «АГРОИНВЕСТ»?
— Я родом из нефтяного региона. Мое детство прошло в Башкирии, в городе Нефтекамске, но до начала школьного обучения я вместе с родителями переехала в Западную Сибирь. Сначала мы поселились в Нижневартовске, а через год переехали в Когалым — город, где была основана нефтяная компания «ЛУКОЙЛ». Я прожила там до 2002 года, за исключением времени, проведенного на учебе в вузе. В 2002 году я переехала в Волгоград, где также работала в структурах НК «ЛУКОЙЛ». Поэтому неудивительно, что вся моя предыдущая карьера была связана с нефтяной отраслью. В начале 2011 года мне поступило предложение присоединиться к молодому сельскохозяйственному предприятию «Волгоградская агропромышленная компания» для внедрения программного продукта на базе 1С: «Управление производственным предприятием» ИАС «Агрохолдинг». Это предложение вызвало у меня серьезные размышления. Настораживало то, что я не имела опыта работы в сельскохозяйственном бизнесе и не знала линейку продуктов 1С. Однако мне было очень интересно, я чувствовала в себе силы, поэтому решилась принять этот вызов. В результате я работаю в Группе уже около 14 лет. В настоящее время возглавляю управление поддержки бизнес-приложений.
— Каковы основные задачи вашего управления?
— Основная цель нашего подразделения — обеспечить условия и возможности для отражения деятельности обществ Группы в информационных системах с необходимой степенью достоверности и детализации. Проще говоря, наши ключевые задачи включают поддержку пользователей информационных систем в их повседневной деятельности. Мы обучаем и предоставляем дидактический материал, а также обеспечиваем актуальность нормативно-справочной информации и бесперебойной работы информационных систем, бизнес-приложений.
— Какие события оказали наибольшее влияние на ваше профессиональное развитие?
— Думаю, что одним из решающих факторов стала работа в начале моего профессионального пути в совместном российско-австрийском предприятии СП «КАТКонефть». В то время небольшой коллектив отдела вычислительной техники работал по принципу «от скуки на все руки», то есть занимался всем ИТ-обеспечением организации. Это позволило нам развить широкий спектр навыков. Мы настраивали компьютеры, локальную сеть и телефонию, разбирались в устройстве компьютеров и серверов, меняли комплектующие и модернизировали устройства. Кроме того, мы писали небольшие приложения, используя языки программирования, внедряли и сопровождали сторонние продукты. Считаю, что такая многозадачность способствовала получению разносторонних знаний и расширению моего профессионального кругозора.
Работая директором департамента информационных технологий в «ВАПК», мне приходилось развиваться в различных направлениях. В задачи департамента входили внедрение и поддержка систем мониторинга, изучение продуктов для точного земледелия, а также работа с беспилотниками. Кроме того, при запуске специализированного программного продукта мне пришлось глубоко погрузиться во все процессы сельскохозяйственной деятельности.
— Можете назвать профессиональную деятельность своим увлечением?
— Да, безусловно. Как зачастую говорят, человек счастлив, когда он утром с радостью идет на работу, а вечером с радостью возвращается домой. Эта фраза полностью про меня.
— Без каких качеств невозможно реализоваться в вашей сфере?
— Если говорить о сфере поддержки, ключевыми качествами являются внимание и терпение к людям. Важно искренне стремиться помочь каждому. Если к проблеме пользователя подойти формально и ограничиться лишь отпиской, это не будет считаться поддержкой. Такой подход лишь вызовет раздражение.
Кроме того, необходимо глубоко разбираться в продукте, который поддерживаешь, и уметь видеть в обращении пользователя не только локальную проблему, но и возможности для улучшения приложений и сервисов.
— Какими знаниями и навыками должен владеть руководитель?
— На мой взгляд, руководитель должен в первую очередь обладать системным пониманием всех процессов в компании и осознавать, как каждое решение может повлиять на те или иные аспекты работы. Кроме того, ему необходимо иметь глубокую экспертизу в своей профессиональной области, чтобы уметь подсказать сотруднику решение проблемы, с которой тот ранее не сталкивался.
Руководитель должен стремиться к максимальной эффективности управляемых процессов, уметь правильно распределять задачи и делегировать их соответствующим сотрудникам. Важно также чувствовать своих подчиненных, понимать, кому можно доверить больше инициативы, а кому требуется дополнительный контроль.
— Как вы формируете свою команду? Какие качества Вы цените в сотрудниках?
— В наше время становится сложно не только привлечь, но и удержать молодежь в команде. Мы активно ищем новых сотрудников, проводим беседы с кандидатами, стараясь оценить, насколько они соответствуют нашим требованиям. В работниках я ценю стремление к развитию и желание разобраться не только в своей области, но и в смежных процессах. А такие качества как любопытство и любознательность помогают глубже изучать вопросы, а не ограничиваться поверхностным пониманием.
— На вашу команду можно положиться?
— Конечно, в нашей команде работают исключительно профессионалы, влюбленные в свое дело.
— Как вы мотивируете сотрудников и поддерживаете высокий уровень их вовлеченности?
— Сотрудники осознают свои цели, а также возможности для роста, как в вертикальном, так и в горизонтальном направлении.
— Какие методы управления вы используете для повышения эффективности работы?
— Ясное распределение зон ответственности между группами специалистов, централизованная система управления заявками, маршрутизация обращений с учетом компетенций сотрудников, применение автоматизированных отчетов и дашбордов для мониторинга эффективности, построение сквозных бизнес-процессов, а также ведение базы знаний с инструкциями для пользователей.
— Как вы определяете приоритеты в обработке запросов пользователей? На что обращаете внимание в первую очередь?
— Пользователи, оформляя запросы, самостоятельно устанавливают их приоритет. При обработке запросов мы, конечно, проверяем обоснованность этих приоритетов в соответствии с соглашением об уровне ИТ-сервисов, изложенным в регламенте процесса «Поддержка и сопровождение информационных систем». Если первоочередность задачи оказывается необоснованной, мы понижаем ее после согласования с пользователем.
— Какие инструменты и технологии вы используете для управления обращениями пользователей?
— Для регистрации запросов пользователей используется специализированное решение на платформе SAP Solution Manager. Это CRM-система предназначена для учета проблем, возникающих у пользователей в системе КСУР АГРОИНВЕСТ. Она позволяет определить характер проблемы и установить ее приоритет уже на этапе создания инцидента, что способствует быстрому началу работы над его решением. Кроме того, данный инструмент помогает определить, в рамках какого продукта и процесса возникла проблема.
— Как вы собираете обратную связь от пользователей о работе бизнес-приложений?
— При закрытии запроса пользователю предоставляется возможность оставить отзыв о качестве услуги.
— Какие наиболее распространенные проблемы возникают у пользователей, и как ваша команда их решает?
— Каждый запрос пользователя классифицируется в соответствии с установленными правилами. Мы делим заявки на три основные категории: «ошибка пользователя», «ошибка системы» и «ошибка основных данных». Для минимизации пользовательских ошибок предусмотрены дополнительные обучающие мероприятия и доработка дидактических материалов. При анализе «ошибок системы» инициируются необходимые настройки и доработки. Категория «ошибки основных данных» запускает процессы нормализации справочников. Все материалы доступны через SAP Business Workplace — рабочее место пользователя. В данный момент разработано 684 операционных инструкций, из которых 174 были созданы или актуализированы в 2024 году, а 150 — в 2025 году. В настоящее время проводятся плановые работы по актуализации существующих документов и разработке недостающих материалов и памяток.
— С какими вызовами вам пришлось столкнуться в 2024 году?
— Главной проблемой стала «утечка мозгов». После ухода SAP из России молодежи стало неинтересно работать в «неперспективном направлении». Это усложнило процесс подбора новых сотрудников и удержания молодых специалистов.
— Каким вы видите будущее службы поддержки пользователей в условиях цифровой трансформации?
— Создание робота-помощника, основанного на продвинутом искусственном интеллекте, который будет интегрирован не только в учетную систему, но и в мобильные приложения, веб-сервисы, а также в автоматизированное рабочее место сотрудников.
— Есть ли у вас планы по улучшению существующих процессов в службе поддержки?
— В настоящее время мы занимаемся разработкой системы для оперативного учета и планирования обучений по бизнес-процессам в привязке к функциональным ролям.
— Что для вас является самым важным в работе?
— Понимание своего вклада в развитие Группы и осознание своей значимости для достижения результата.
— Как вы поддерживаете баланс между работой и личной жизнью?
— С возрастом я научилась этому, а до недавнего времени работала как днем, так и ночью.
— Есть ли у вас любимое хобби и как проводите свободное время?
— Я гуляю с собакой, занимаюсь садом и ухаживаю за комнатными растениями. У нас довольно много живности. Собака — восточно-европейская овчарка по имени Мамай, два кота — мейн-куны Кирюша и Тимофей, а неделю назад муж подарил мне котенка ориентала, которого мы назвали Бруно. Мы живем за Волгой, в дубовом лесу, поэтому у нас есть сад на 18 сотках с фруктовыми деревьями: яблони, груши, персики, абрикосы, вишни и черешни, а также много слив. Осенью мы собираем орехи — грецкие, фундук и лещину. Я очень люблю собирать грибы, и для этого достаточно просто выйти за забор. В июне и осенью почти каждое утро, гуляя с собакой перед работой, я приношу пакетик белопольских грибов.
У нас также много комнатных цветов, которые летом прекрасно себя чувствуют на улице и на террасе. Однако их так много, что нам пришлось построить зимний сад, чтобы растения могли комфортно зимовать.
— Что вы посоветуете молодым специалистам, которые только начинают свой путь в этой сфере?
— Не бояться коммуницировать и ошибаться, погружаться в суть вопросов.
