Даже опытному сотруднику порой нужна поддержка, чтобы найти верное решение. При необходимости можно создать инцидент в Service Desk или обратиться напрямую в ИТ поддержку. Коллеги обязательно помогут. Еще один удобный инструмент — база данных с готовыми инструкциями SolDoc, которая размещена на корпоративном портале Группы «АГРОИНВЕСТ».
Когда все под рукой
Сервис начал работать примерно в 2022–2023 годах. «Главная задача звучала просто: снизить нагрузку на службу поддержки. Многие сотрудники тратили много времени на поиск нужной инструкции — кто то искал информацию на корпоративном портале, другие спрашивали коллег, писали в чаты», — рассказывает о зарождении проекта Руслан Мутовкин, начальник отдела сопровождения бизнес-приложений. Идея заключалась в том, чтобы собрать все руководства в одном месте и дать работникам возможность решать вопросы самостоятельно, не дожидаясь ответа от ИТ или профильного специалиста. А также нужно было описать действующие процессы компании с привязкой к объектам системы SAP ERP (Enterprise Resource Planning, то есть «планирование ресурсов предприятия») — транзакциям, инструкциям, видам документов, ролям и так далее.
Отдельные платформы, облачные сервисы или сторонние базы знаний не понадобились разработчикам. У компании уже было готовое решение — SolDoc (Solution Documentation или «документация решения»), встроенный инструмент системы SAP Solution Manager.
Больше, чем хранилище
Инструмент многофункционален и доступен всем сотрудникам. Никаких отдельных заявок на установку и специального доступа не нужно.
Сервис работает как репозиторий файлов — хранилище любых документов: изображений, операционных инструкций, памяток. Но главная ценность SolDoc — это описание процессов в виде схем BPMN (Business Process Model and Notation). Это общепринятая нотация моделирования бизнес процессов, которая наглядно показывает, кто и в какой последовательности выполняет действия. Для пользователя это означает ответы на пять простых вопросов:
- Что делать?
- Кто делает?
- Когда делает?
- Где делать?
- Где посмотреть, как это сделать?
Еще одно преимущество — умный поиск. Система ищет не только в заголовках документов, но и в их содержимом. Конечно, это еще не ИИ, но уже близко к этому.
За последние три месяца SolDoc использовали более 120 сотрудников, которые заходили в систему свыше 650 раз. Какие конкретно запросы пользователи вводят чаще всего, к сожалению, посмотреть нельзя, так как сервис не сохраняет историю поисковых запросов. Но сам факт регулярного использования говорит о том, что инструмент востребован работниками компании.
Найти базу можно на корпоративном портале Группы «АГРОИНВЕСТ» в разделе SAP SolDoc. Интерфейс поначалу может показаться непростым, но стоит разобраться единожды — и создается ощущение, что проще не придумаешь.
Удобство интерфейса
Экран состоит из трех основных зон:
Первая — рабочая область. Дерево SolDoc построено слева направо по принципу от общего к частному. Здесь же можно просмотреть BPMN диаграмму процесса. Структура построена по иерархично: от верхнеуровневых сценариев к конкретным шагам.
Вторая зона — нижняя часть экрана, где отражается подробная информация о выделенном элементе рабочей области. Если выбрать шаг процесса, выполняемый в SAP, система покажет транзакцию, в которой он выполняется, и операционную инструкцию с описанием порядка действий.
Третья — поле для запроса в верхней части экрана. Умный механизм поиска сканирует все содержимое документов. При этом объем результатов зависит от уровня корневой папки — чем она выше, тем шире охват.
На текущий момент за актуальностью базы данных следит отдел сопровождения бизнес приложений. Именно они добавляют новые материалы и следят за тем, чтобы информация не устаревала. Если нужной информации в базе пока не оказалось, не стоит отчаиваться. Любой вопрос можно направить в службу технической поддержки через привычный Service Desk и ждать оперативного решения. А после обработки инцидента новый материал, скорее всего, появится в SolDoc, и в следующий раз ответ найдется быстрее. Так база растет и становится полезнее с каждым днем.
«То, как устроена иерархия процессов, это только наше видение. Хотелось бы во взаимодействии с другими отделами создать единую правильную структуру. Но при этом не хочется буквоедства, а чтобы все эти диаграммы действительно были понятны и помогали людям в их рабочей деятельности. А также возможно это может помочь в адаптации новых сотрудников», — комментирует Руслан Мутовкин, начальник отдела сопровождения бизнес-приложений.
