Бесперебойность и постоянство рабочего процесса — один из залогов эффективной деятельности предприятия. Ведь, если возникающие в процессе технические ошибки не будут своевременно устраняться, даже короткие простои и незначительная на первый взгляд потеря рабочего времени выльются в заметное отставание от плана. О том, как эффективность Группы «АГРОИНВЕСТ» поддерживают специалисты отдела сопровождения бизнес-приложений, рассказал его начальник Руслан Юрьевич Мутовкин.
Инструкции ко всему
ERP‑система (от англ. Enterprise Resource Planning — планирование ресурсов предприятия) — это информационная система, которая объединяет данные о ключевых бизнес‑процессах компании в единой базе и автоматизирует их.
Она связывает разные направления работы предприятия:
• финансы и бухгалтерию;
• продажи и маркетинг;
• закупки и снабжение;
• производство;
• логистику и складское хозяйство;
• управление персоналом (HR);
• обслуживание клиентов и так далее.
Вместо разрозненных программ и таблиц — единственная интегрированная платформа, где информация вводится один раз и становится доступна всем нужным отделам в режиме реального времени.
Подобные ERP-системы минимизируют простои в работе предприятия, а также поддерживают операционную эффективность внутри компании. Для реализации потребностей Группы «АГРОИНВЕСТ» используется SAP ERP-система. Для того, чтобы она работала без сбоев, существует отдел сопровождения бизнес-приложений.
Его специалисты структурируют деятельность подразделения через заявки Service Desk. Это инструмент, который позволяет видеть все свои задачи в одном месте и не упускать ничего важного. Кроме того, деятельность отдела направлена на аккумулирование информации.
«Мы организовали ведение двух баз знаний, — поделился Руслан Мутовкин, — первая для сотрудников поддержки, в которой собраны примеры решений инцидентов, а также информация о выпущенных изменениях в системе. Это позволяет нам не допускать повторных ошибок. Вторая для бизнес-пользователей. Данная база знаний хранит в себе информацию об операционных инструкциях. Она реализована двумя способами: в SAP (реестр инструкций) и в виде SolDoc (документирование решений).
Доступ к последнему есть у каждого пользователя через управляемые закладки. Он позволяет описывать бизнес-процессы в виде блок-схем, а также выполнять контекстный поиск по инструкциям. Это значит, что, если ты не знаешь где находится или как называется конкретная инструкция, то ты просто можешь написать в поиске тему, которую хочешь найти, и тебе отобразятся все инструкции, в которых обозначена так или иначе данная тема».
Ответ на потребности
Структурированные и собранные в одном месте данные — это удобно, но часто для того, чтобы разобраться в ситуации, нужна консультация специалиста или обучение тому, как выполнять конкретную задачу. Помощь можно получить после создания соответствующего инцидента. В некоторых случаях специалисты отдела сопровождения бизнес-приложений сами проводят обучение для коллег из других подразделений.
Это может быть:
- Сезонное обучение — повторение материала и аттестация перед началом массовых производственных процессов. Важно, чтобы люди заходили в сезон подготовленные и со знанием не только работы в поле или на складе готовой продукции, но и в работе бизнес-приложений. Это может существенно упростить труд специалистов и увеличить их эффективность.
- Вводное обучение — его проходит каждый новый сотрудник. Тем самым отдел сопровождения может убедиться, что пользователь беспрепятственно войдет в систему и ознакомится с навигацией и расположением баз знаний.
Также в ответ на изменения законодательства отдел сопровождения бизнес-приложений адаптирует систему. В числе последних обновлений, например, успешное внедрение нового НДС 22%, введенного в начале 2026 года.
Продуктивный диалог
«Одним из показателей работы сотрудника поддержки являет процент выполненных в срок инцидентов, — рассказал Руслан Мутовкин, — мы повысили данный процент до 97-98%. Также запустили форму обратной связи. Данная активность показала, что уровень удовлетворенности от работы отдела находится на очень высоком уровне».
Одной из трудностей, которые стоят на пути успешного решения инцидента, является его некорректное заполнение. Как донести свою проблему правильно?
1. Тема обращения. Четко сформулируйте суть в одном предложении, чтобы название отражало ваш запрос.
2. Описание. Подробно расскажите, что именно не работает, при каких действиях возникает трудность, а также укажите номер документа, это поможет специалисту быстро вникнуть в суть проблемы и приступить к поиску ее решения.
3. Приоритет. Выберите правильный уровень срочности:
- Низкий — предложение по улучшению.
- Средний — неудобства, не блокирующие работу.
- Высокий — глобальная проблема, имеющая альтернативный способ решения.
- Очень высокий — полная остановка системы, которую нельзя урегулировать никак иначе.
4. Контактные данные. Чтобы сотрудники отдела сопровождения бизнес-приложений смогли связаться с вами, даже если вы работаете с общей учетной записи, укажите ваше полное имя, подразделение, а также телефон и электронную почту для связи.
5. Вложения. Если у вас есть визуальная или документальная составляющая вашей трудности, загрузите ее тоже. Это могут быть скриншоты ошибок, примеры проблемных файлов и так далее.
